Mức độ hài lòng và mối quan hệ xã hội - công vụ trong cải cách hành chính trên lĩnh vực đất đai

Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, chúng ta có thể cảm nhận được sự thay đổi rõ nét và chưa bao giờ cụm từ “cải cách hành chính”, hay “một nền hành chính kiến tạo vì nhân dân phục vụ” được nhắc nhiều đến thế. Chung quy, sự thay đổi mang chiều hướng tích cực ấy, không gì ngoài mục đích là phục vụ người dân. Sự hài lòng và thỏa mãn của người dân đối với một nền hành chính của bộ máy chính quyền cũng là thước đo cho Nhà nước pháp quyền của dân, do dân, vì dân.

Tại Bình Thuận, đánh dấu bước đột phá trong cải cách hành chính, đó là đầu năm 2018, Trung tâm Hành chính công của tỉnh chính thức đi vào hoạt động, đã tăng tính công khai, minh bạch, tạo tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp, tăng sức hấp dẫn thu hút đầu tư, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội cho tỉnh nhà. Trung tâm đã giữ vai trò đầu mối thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của 18 sở, ban, ngành cấp tỉnh. Không chỉ vậy, với Bộ phận Hỗ trợ đầu tư của Trung tâm Hành chính công đã trở thành cầu nối hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân đến tìm hiểu đầu tư, cũng như thực hiện các thủ tục đầu tư về các lĩnh vực: năng lượng sạch, du lịch - du lịch sinh thái, nhà hàng - khách sạn, thể thao nước, bất động sản, đầu tư tại khu công nghiệp, nông nghiệp công nghệ cao…

Qua kết quả khảo sát ý kiến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công trong 3 năm qua cho thấy, hàng năm trên 95% đánh giá mức độ từ hài lòng đến rất hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ. Vậy 5% còn lại bị đánh giá bình thường hoặc không hài lòng nằm ở hạn chế nào? Dựa trên số liệu hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả cho thấy, tỷ lệ hồ sơ trên lĩnh vực đất đai bị dừng thực hiện hay trễ hạn vẫn còn. Một số hồ sơ tổ chức, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần (từ 3 lần trở lên) để bổ sung hoàn chỉnh.Thủ tục hành chính tuy đã từng bước được rút gọn, đơn giản hóa, thời gian giải quyết được rút ngắn dần…nhưng vẫn còn rào cản, qua nhiều công đoạn thì mới hoàn tất được thủ tục đất đai, để triển khai xây dựng công trình, dự án đầu tư dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài...

Sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính nói chung và thủ tục liên quan đến đất đai nói riêng luôn có tính cấp thiết, không chỉ Bình Thuận mà hầu như tại các địa phương trên cả nước. Nó cũng được thể hiện nhiều trong văn kiện, báo cáo sơ kết, tổng kết hoặc các cuộc điều tra quy mô lớn mà kết quả của nó được thể hiện ở các chỉ số như PAPI, PCI, PAR-INDEX, SIPAS…

Thực tế cho thấy, trong quá trình đô thị hóa và công nghiệp hóa, nhu cầu chuyển dịch đất đai là tất yếu. Các phát sinh như “thu hồi đất”, “chuyển dịch đất đai tự nguyện”, “xác định giá đất phục vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư”, hay “giải quyết khiếu nại về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất”…Suy cho cùng vẫn hướng đến mục tiêu hài hòa lợi ích, dung hợp về mặt xã hội, cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền với người dân. Chính các yếu tố này là căn nguyên của sự hài lòng hoặc không hài lòng, căng thẳng hay xoa dịu của người dân và chính quyền, khi thực hiện dịch vụ công về đất đai.

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Thuận

Với mong muốn đặt ra là nâng cao chất lượng phục vụ, mới đây, một cuộc nghiên cứu xã hội học mang tính độc lập nhằm khảo sát, đánh giá về mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp đối với việc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai vừa tiến hành tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Thuận. Qua đó đề xuất, gợi ý một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ công này, cũng như nâng cao chỉ số hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.

Nội dung nghiên cứu đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận làm căn cứ, định hướng và dẫn dắt trong toàn bộ cách tiếp cận. Trong đó, khái niệm “sự hài lòng” được tập trung làm rõ ở góc độ xã hội học, trong mối tương quan xã hội của 2 nhóm xã hội đặc thù là chính quyền và các tổ chức, doanh nghiệp.Đồng thời, được thao tác hóa đến các chỉ báo thực nghiệm dựa trên chỉ số hài lòng SIPAS về sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính nói chung do Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2015.

250 bảng hỏi và phỏng vấn sâu 17 người là đại diện các doanh nghiệp, các tổ chứcđến giải quyết thủ tục hành chính về đất đaiđược tiến hành tại Trung tâm Hành chính công tỉnh trongthời gian từ tháng 5 – 7/2020. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả phân tích cho thấy: Trong số 5 tiêu chí thành phần của bộ chỉ số đánh giá về sự hài lòng, tỷ lệ “hài lòng”, “rất hài lòng” đều trên 65%. Tuy nhiên, tỷ lệ này của tiêu chí thái độ của công chức, viên chức tham gia quá trình tiếp nhận, thụ lý giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai là thấp nhất. Mức độ hài lòng cao nhất là chỉ số tiếp cận dịch vụ thủ tục hành chính về đất đai; tổ chức, doanh nghiệp “hài lòng”, “rất hài lòng” với tỷ lệ cao về các điều kiện, cơ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ cho quá trình tiếp cận thủ tục đất đai.

Tuy nhiên, dường như tổ chức, doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khi tiếp cận, làm quen với các cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại được bố trí tại trung tâm để phục vụ cho giải quyết thủ tục hành chính. Riêng vấn đề “tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị” và “thông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị” được tổ chức, doanh nghiệp đánh giá với tỷ lệ “hài lòng”, “rất hài lòng” là thấp.

Phân tích tương quan, kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm Hành chính công có mối quan hệ không hoàn toàn giống nhau theo các nhóm xã hội khác nhau. Đáng chú ý, theo loại hình, tổ chức, doanh nghiệp khu vực công dường như vẫn có nhiều ưu thế hơn trong việc tiếp cận dịch vụ công về đất đai so với tổ chức khác; trình độ học vấn có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý các kiến nghị, góp ý về đất đai tại trung tâm.

Qua khảo sát về sự kỳ vọng của tổ chức, doanh nghiệp về thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Trung tâm Hành chính công, cho thấy có 2 kỳ vọng lớn nhất và cũng là những nhân tố ảnh hưởng, chi phối mạnh đến mối quan hệ công vụ, với mức độ hài lòng của chủ thể này, đó chính là phẩm chất, năng lực của đội ngũ công chức, viên chức thực thi công vụ (tinh thần phục vụ, giao tiếp, năng lực…) và sự công khai, minh bạch, đơn giản hóa thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai.

Qua kết quả nghiên cứu, nhóm giải pháp đưa ra nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng cần được quan tâm nhiều trong thời gian tới như: thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân sự tham gia quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính về đất đai (đào tạo tiền bố trí); tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.Việc sắp xếp, bố trí thêm một số cơ quan, đơn vị vào quy trình giải quyết thủ tục hành chính đất đai khép kín ngay tại Trung tâm Hành chính công tỉnh.Việc xây dựng kế hoạch khung, đưa nội dung đánh giá SIPAS chung và chỉ số SIPAS ở các lĩnh vực khác quan trọng thực hiện thường xuyên, bài bản…

Tóm lại, để xây dựng nền hành chính công dân chủ, chuyên nghiệp, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả mang lại sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp mà trọng tâm là sự cải thiện mối quan hệ xã hội - công vụ (hàm chứa cả tương tác xã hội) của các chủ thể này đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước, thông qua việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai.

Để cải thiện và nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp về các hoạt động công vụ nói chung, trong đó có giải quyết thủ tục hành chính nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với tỷ lệ phản ánh về mức độ hài lòng được khảo sát đã gián tiếp chuyển tải ý nghĩa về sự ghi nhận, đồng thuận của chủ thể đối với sự chuyển biến tích cực, nỗ lực của chính quyền và đội ngũ công chức,viên chức trong xây dựng chính quyền kiến tạo, vì dân. Riêng các chỉ số không hài lòng cũng sẽ là cơ sở để địa phương và các cơ quan liên quan xây dựng kế hoạch, chương trình hành động cải cách hành chính trong giai đoạn mới hướng đến thực hiện có hiệu quả mục tiêu vì nhân dân phục vụ.

Võ Thành Huy